消费者“无法”避开的合同“陷阱” 广汽丰田bZ4X车主维权难(广汽丰田400投诉电话有用吗)

中国质量新闻网讯(马云龙)2023年3月15日,中国质量新闻网汽车频道报道了关于消费者投诉广汽丰田bZ4X用车功能缺失、厂家多次修改保值政策等问题(详文见《2023“3·15”系列专题:功能缺失、厂家多次修改保值政策 多名车主投诉广汽丰田bZ4X》https://www.cqn.com.cn/auto/content/2023-03/15/content_8918379.htm)。

时间已超十天,中国质量新闻网回访了车主,车主表示广汽丰田官方并没有对此事作出回应。对此,中国质量新闻网展开了新闻调查。


(图片来源:广汽丰田官网)

电车只能置换燃油车 与政策背道而驰/违背车主购车初衷

根据车主讲述,经中国质量新闻网报道后,广汽丰田某4s店曾在2023年3月16日联系过车主一次。关于回购政策问题,车主说:“4s店表示还是得置换他们的车,但是他们只有油车。还有就是4s店帮我向上面去申请补偿,但是我能获得多少补偿他们也不知道。”

车主补充道:“为了后期使用方便,我购买的是电动车,现在4S店告诉我,即使换车也要电车改回去换油车,这本身就违反了我当初买车的意愿。再说,根据上牌规定,我拥有的是绿牌,也不可能挂到燃油车上。当然,我也不想再次被他们宰一刀。”

当本网问到“官方是否在APP或者公众号上发布相关解决方案”时,车主表示自己曾致电400官方客服,接听电话的客服人员表示会在3月20日(周一)下午5点前给予答复,但是至今也没有收到任何形式的回应。对于以上问题,车主向本网表示感觉自己被厂商骗了。

“回购合同”条款几次修改 车主担心无法享受应有的权益

关于“回购合同”的问题,车主向本网提到广汽丰田除了此前修改了几次相关权益和条款外,近期又对其权益进行了修改。修改后的内容为12、24或36个月内置换新车,按发票价的8折、7折或6折回购。并且,增加的附加条款提到:从新车发票开具日起算,旧车需达到回购标准,须置换广汽丰田新车的车主才可以享受回购保值政策。为此,消费者质疑,广汽丰田多次修改相关权益及政策,消费者到底应该以哪个版本为准?


(图片来源:车主提供)

针对消费者的疑问,我们电话咨询了中国质量新闻网汽车频道法律顾问、上海华夏汇鸿律师事务所律师王娜娜。她说:“既然消费者与汽车的销售方已经签署了具体的《保值回购服务权益合同》,那么具体如何回购,双方按照合同约定执行就行。已经签署完保值回购服务权益合同后,厂商即使单方面在后台修改了回购条款,也不影响已经购车的车主按照原协议享受回购政策。当然,消费者要做的就是保存好当时与经销商签订的合同,因为合同是在广汽丰田APP上签订的,所以消费者要确认自己仍然保留着当时签署的原合同。”


(图片来源:广汽丰田bZ4X保值回购服务权益合同)

同时,我们还电话咨询了广汽丰田内部人士,该人士也同样表示:“既然消费者已经在购车时签署了《保值回购服务权益合同》,那广汽丰田就会严格按照合同规定的内容执行。”

未仔细阅读合同条款 导致消费者维权难/吃大亏

除了以上提到的广汽丰田多次单方面修改保值回购服务权益问题外,车主还向本网表示:在正式签订购车合同前,只有一个简易的纸质确认“购车合同”,而正式的“购车合同”“保值回购合同”都是在线上,即在广汽丰田bZAPP上完成阅读和签署的电子版。


(图片来源:车主提供)

而关于《保值回购服务权益合同》消费者只有在完成车辆上牌、并在APP内上传完相关数据之后,才会看到弹出《保值回购服务权益合同》的签署界面。


(图片来源:广汽丰田bZAPP截图)

为此,中国质量新闻网下载了名为“广汽丰田bZ的官方APP”进行体验。从APP界面来看,涵盖内容有:立即订购、购车权益、认识bZ4X、科技揭秘、热门话题五大功能区。本网在五大功能区内逐一点开功能区后,并没有找到关于保值回购服务的相关内容。


(图片来源:广汽丰田bZAPP截图)

除此之外,中国质量新闻网在使用广汽丰田bZAPP时还发现,在bZ会员服务用户协议部分,提到了关于修改协议条款的内容。广汽丰田表示只要消费者开始使用服务,便视为完全同意并接受协议的内容,未来不应当以未阅读本协议内容或未获得本平台对消费者询问的解答等理由主张本协议无效或要求撤销本协议

说回车主提出的“保值回购服务”问题,车主表示从新车订购、上牌到最后的《保值回购服务权益合同》签署,销售人员从来都没有讲述或给消费者看过相关细节条款。同时销售人员明确告诉消费者:车主应当在车辆完成上牌后的两个月内签署回购合同,否则就视为自动放弃

在流程方面,作为占有绝对主导权的汽车企业和4s店,也存在着诸多的不合理的地方。首先,广汽丰田在产品上市时大肆宣传他们推出的“保值回购政策”,但是,在消费者购车前或签订购车合同时,广汽丰田的销售人员又没有以任何形式给消费者展现该政策的具体条款,迫使消费者在车辆完成登记后,才能在企业的APP中看到弹出的相应条款。对此,王娜娜律师表示:“在车辆销售时,4s店并没有针对‘回购合同’和‘回购流程’对消费者详细地说明,此行为企业和4s店侵犯了消费者的事先知情权,导致消费者在购车时针对此政策涉及的具体条款失去了选择权。”

(图片来源:广汽丰田bZ4X保值回购服务权益合同)

(图片来源:广汽丰田bZ4X保值回购服务权益合同)

(图片来源:广汽丰田bZ4X保值回购服务权益合同)


(图片来源:广汽丰田bZ4X保值回购服务权益合同)

(图片来源:广汽丰田bZ4X保值回购服务权益合同)

针对合同中存在的条款,消费者认为:车辆上市之初和去4s店购车的过程中,所宣传的内容都为三年内不低于6折回购车辆。而在销售人员的引导下,完成了车辆购买和上牌环节之后看到 《保值回购服务权益合同》,才发现回购政策并非像宣传的那么简单,而是有着详细的条款,甚至估值计算方式。但是,这些在车主购车之前均未从任何渠道收到厂商以任何方式的告知提示,据此车主们认为厂商存在着虚假宣传和欺诈的嫌疑。

对于消费者的观点,王娜娜律师表示:“广汽丰田bZ4X汽车在销售宣传中允诺‘三年内不低于6折保值回购’。但是,并未在汽车销售过程中以及签署《车辆买卖合同》时,将涉及回购的流程、条件及合同条款等向消费者释明,而是要求消费者在完成车辆购买并且上完牌照后才能签署由广汽丰田APP自动生成的格式版本的《广汽丰田bZ4X保值回购服务权益合同》。根据消费者提供的《广汽丰田bZ4X保值回购服务权益合同》内容显示,回购合同的主文并没有具体约定如何回购,具体回购内容是以《广汽丰田bZ4X保值回购服务用户手册》的形式呈现的。也就是说:‘回购’落实到具体操作时,广汽丰田便直接将‘合同’条款转换为单方强制性条款。”

王娜娜律师认为:“广汽丰田bZ4X的销售方在销售过程中未向消费者提前提供并说明有关车辆回购的流程、回购的条件等核心内容,其行为已经侵犯了消费者的知情权,之后又以需完成车辆购买并且上牌后再签署回购服务权益合同的方式,变相剥夺了消费者作为合同签署一方的‘平等缔约’权。”

此外,当中国质量新闻网问到车主,在看到相关合同后,有没有仔细阅读、针对不明确的条款有没有向4s店询问详细细则时,车主表示:“那没有,那么多的字,根本看不过来……”

王娜娜律师再次提示消费者:消费者在购车交易启动前,缺少了向4s店销售人员确认相关细节以及提前索要回购合同条款详细内容的环节,进而导致后期出现问题的被动局面。

消费者还投诉广汽丰田“落锁功能”缺失构成虚假宣传


(图片来源:车主提供)


(图片来源:车主提供)



(图片来源:国家法律法规数据库)

除了回购政策宣传与现实不符的问题外,消费者还向本网投诉广汽丰田bZ4X行车自动落锁功能缺失的问题。在用户提供的《广汽丰田bZ4X产品手册》中配置表部分详细标注着该车全系标配行车自动落锁功能,而实际交付到消费者手中的产品,却没有配备该功能。

王娜娜律师表示:“销售人员在销售过程中介绍的该款车型具备‘行车自动落锁功能’,在购车时全系车型均没有上述功能的情况,厂商确实构成虚假宣传,上述行为涉嫌违反《广告法》第四条、第二十八条第(一)、(二)的规定。”


(图片来源:车主提供)

律师叮咛车主购车如何避免踩坑

王娜娜律师特别提示消费者:在购买车辆时,应当综合考虑自身情况谨慎选择心仪的车辆,特别是自己心仪的功能,在购买时一定要当面确认,切忌匆忙支付定金。在决定购买车辆时,对于销售人员在销售过程中口头承诺的产品的相关功能、配置、附加服务等,应当要求写入合同,如果是电子合同,可以要求订立书面的补充协议,并签字盖章。

消费者在签署各类合同过程中,对合同内容不理解或者有异议的,都有权要求合同提供一方给予解释或者说明,消费者也可以求助身边的专业人士。合同一旦签订,合同双方都应当对合同中的约定内容负责,消费者就不能再以自己不懂法、没看过合同等为由主张受到欺骗或者误导,并且也不会得到支持。

综合来说,王娜娜律师建议消费者,理性消费、审慎签字、听取专业人士的意见、谨慎付款。

针对以上消费者提出的问题,广汽丰田相关人士向中国质量新闻网表示:目前广汽丰田方面已经采取一对一的形式与消费者积极沟通。对于保值回购权益问题,广汽丰田表示将严格按照与消费者最初签订的合同执行,不会进行后期修改。另外,对于消费者提出的其他合理诉求,将与消费者协商解决。

编后:又是一桩由消费合同陷阱引起的投诉事件!随着我国汽车工业的发展,特别是相关法律、法规逐步地完善、健全,关于产品质量问题,特别是重大的、群体性的产品质量问题投诉呈下降趋势。而我国汽车产业“新四化”的飞速发展、市场竞争的加剧,功能缺失、合同陷阱类的投诉开始上升。

编者跟踪本案例采访,发现这起消费者在签署合同之后“找后帐”的行为背后更深层次的原因是:在新能源赛道上落后+车市降价潮的裹挟把广汽丰田推向消费者抱怨的浪尖。

产品可靠性强、燃油经济性好,是丰田系赖以横扫世界汽车市场的两柄利剑。然而,时光走到了新世纪,中国汽车产业在“新四化”赛道上一骑绝尘,让丰田系宝剑的光芒日渐暗淡,广汽丰田押上自家的“压舱石”,祭起“回购”大旗在车市搏杀。从市场营销的角度看,这步棋走得还算不错,确实赢得了用户的货币选票。

但是,2023年初,各汽车企业没有看到期盼已久的“开门红”,一股降价潮来得突然而强劲,广汽丰田亦被拖拽下水。此种情况下:消费者细一盘算,原来看似可以放心保值的车似乎要失算。担心“回购并不保值”的消费者去翻看当初匆匆签下的合同,发现原来以为购买的那道“保险”,竟是厂商千算万算留给自己的!

这个案例让编者想起来了一位智者的话:“被你骗到的人都是相信你的人。”编者将这句话送给广汽丰田。