Como Lidar com Clientes Irritados
Se tiver uma empresa ou trabalhar em uma empresa e lidar com clientes, sempre aparecerão os clientes insatisfeitos. Estes simples passos poderão ajudá-lo a deixar feliz um cliente irritado.
Passos
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1Cumprimente o cliente, procure as informações dele em seu sistema e escute-o.
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2Demonstre empatia, mostrando que entende que ele está chateado. Tente desenvolver um relacionamento profissional rapidamente. Use a linguagem dele e os seus gestos, caso estejam cara a cara.
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3Peça informações. “Por favor, deixe-me ajudá-lo. Explique o seu problema detalhadamente.”
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4Peça desculpas, não há problemas em pedir desculpas para um cliente por um problema.
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5Controle a situação e formule uma solução.
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6Faça um acompanhamento. Pergunte se pode pedir um tempo para trabalhar no problema.
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7Seja paciente. Um cliente nervoso não irá se contentar com nada além de uma solução satisfatória para seu problema. Ficar nervoso não ajudará em nada.
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8Aborde o cliente irritado e pergunte por que está insatisfeito. Normalmente, quando você repete o problema, o cliente consegue acalmar-se. Por exemplo, você poderá dizer “Eu entendo sua frustração por...”.
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9Se ele pedir para falar com o gerente, atenda-o rapidamente e tente resolver o problema.
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10Depois que ele explicar o problema, peça desculpas pelo tempo que ele perdeu e informe que fará o possível para corrigir o erro. Em seguida, realmente faça o possível para resolver a situação.
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11Elogie-o depois da conversa. Diga algo como “São pessoas como você que ajudam nossa empresa”.
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12Na próxima vez que o cliente ligar, pergunte como ele está e faça o possível para ser educado.
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13Não se desespere, se a pessoa estiver muito nervosa, você poderá pedir que ela saia da loja ou levá-lo para falar com seu chefe.
Dicas
- Pense em como você gostaria que lidassem com um problema se você estivesse fazendo uma reclamação. Trate seu cliente da maneira como gostaria de ser tratado.
- Seja sempre educado!
- Aprenda a fugir dos xingamentos que a pessoa poderá dizer, como se estivesse desviando de agressões físicas. Você pode fazer isso visualizando a pessoa como um personagem de desenho animado com a voz do Mickey, por exemplo. Há várias outras formas de fazer isso, desenvolva uma que funcione para você.
- Tente não levar a reclamação para o lado pessoal, mesmo que seja sobre seu desempenho no trabalho. Se perceber que está se envolvendo emocionalmente no problema, é melhor sair e pedir para outro funcionário resolver.
- Deixe o cliente desabafar e consiga ganhar sua confiança confirmando que você fará o que puder para resolver o problema na primeira ligação.
- Uma reclamação de um cliente pode estar diretamente relacionada à retenção de clientes. Se lidar adequadamente com ele e desculpar-se de forma efetiva, poderá transformar algo negativo em positivo.
- Se simplesmente não puder fazer o que o cliente quer, ofereça algo grátis para ele para compensar (você pode precisar da aprovação de seu gerente).
- Faça com que o cliente nervoso queira voltar à sua empresa.
Avisos
- Lembre-se que a sua segurança, de seus colegas e dos outros clientes deve estar em primeiro lugar. Se um cliente passar a ser abusivo, ameaçador ou hostil, ligue para a polícia e informe a seu supervisor, se for seguro. A maioria das empresas prefere perder um cliente abusivo do que acabar com seus funcionários ou outros clientes machucados.
- Alguns clientes costumam reclamar de tudo. Se encontrar um desses, tente conversar com seu gerente para verificar se ele é beneficial para a empresa ou se é melhor perdê-lo, pois ele faz com que vocês percam muito tempo lidando com suas reclamações diárias. O tempo perdido com um cliente desse tipo pode ser dedicado a outros clientes melhores.
- Nunca seja rude com um cliente nervoso. Lembre-se, você quer que ele volte. Se o insultar, ele preferirá fazer negócios com outra empresa e provavelmente contará sua experiência para os amigos.